Kogo potrzebuje w zespole sprzedaży?…
Zarządzający sprzedażą, szukając rezerw i dróg wzrostu efektywności, czasem zadają sobie to pytanie.
Czasem, choć nieczęsto, bo zasoby ludzkie, rzadko znajdują się w centrum ich uwagi, bo zwykle ważniejsze są targety, forecasty, sales funnel i inne b. ważne kejpiaje, którymi organizacja mierzy ich i ich podwładnych efektywność.
Wyrażają swe rozterki w różny sposób:
Jakimi cechami i umiejętnościami powinien charakteryzować się mój sprzedawca idealny?
Jakiego typu właściwie szukam?… Urodzonego sprzedawcy czy jednak dobrego fachowca/specjalisty?
Czy rzeczywiście „dobry sprzedawca potrafi sprzedawać wszystko”? Może przez ladę albo na parkingu przed marketem, ale czy na pewno w doradczej sprzedaży B2B czy konsultingu?…
Czy mając dane z mojego, wypełnionego CRM’a, mogę łatwo i bezpiecznie wymieniać nieefektywnych sprzedawców?
Kierując, przez lata zespołami technologicznej sprzedaży KAM’ów, a potem pracując nad ich rozwojem, mam trochę obserwacji i przemyśleń w tym obszarze.
Czerwony Kapturek i Smerf Mądrala.
Na swój użytek wyróżniam trzy „levele” typowych sprzedawców.
- Czerwony Kapturek oferuje listę swoich produktów (=portfolio):
„Mam tu w swoim koszyku: serek, miodek, winko, program antywirusowy, klimatyzator i cotamjeszczesięzmieści – co z tego wybierasz Drogi Kliencie?”
No bo „klient lubi mieć wybór” (to tzw. Prawda Objawiona #1)
- Jeśli klient, z jakiegoś niezrozumiałego lub przypadkowego powodu (uśmiech Kapturka, jego ciałoksztalt/osobowość/wizytówka/inne) wyrazi zainteresowanie którymś z produktów np. winem (bo akurat chce mu się pić, i napiłby się wody!…) wtedy Kapturek, który właśnie wrócił ze szkolenia, gdzie dowiedział się „że należy do klienta mówić językiem korzyści” (Prawda Objawiona #2) zmienia się w Smerfa Mądralę i zgodnie z materiałami z marketingu (własnego, regionalnego, globalnego lub intergalaktycznego) lub własnym free stylem, włącza klawisz PLAY… i zaczyna deklamować wszystkie korzyści, które są związane z wybranym produktem.
Chce dobrze, chce pomóc, zresztą „tysiące klientów nie mogły się mylić”, no i mówi , mówi, mówi… Prezentuje, przekonuje, argumentuje, rozwiewa wątpliwości …aż się klient zniecierpliwi i mu ucieknie albo użyje magicznej frazy „proszę mi zostawić/przesłać ofertę, zastanowię się”, czyli po prostu zadzwonimy do Pana i bardzo Panu dziękujemy. L
A nasz Smerf Mądrala (w niektórych branżach jak ICT czy konsulting jest ich proporcjonalnie więcej niż w innych), pozostaje w błogim przeświadczeniu, że zrobił (tzn. powiedział) wszystko co należało, tylko klient był nie ten. Bo a to „klient nie dorósł do oferty „ albo „był jakiś polityczny układ”, albo wymyśla i zakłada inny pampers na sumienie, wiec i tak się nie dało sprzedać. Czy aby na pewno?
Zaufany Doradca –najwyższy poziom kompetencji.
- A czy nie byłoby lepiej, gdyby tak klient przychodził do naszego KAM’a, zawsze gdy potrzebuje się poradzić lub wybrać/zdecydować coś z obszaru jego ekspertyzy?
Gdyby dzielił się z nimi swoimi potrzebami, marzeniami, pomysłami…a nawet planami inwestycyjnymi i poziomem budżetu. Gdyby uważał jego opinię/radę za jedyną słuszną i ufał mu, bo ten wielokrotnie udowodnił, że nie tylko zna swoje produkty, ale i rozumie jak nikt inny, potrzeby klienta. Nawet jeśli w swojej ofercie nie ma elementów potrzebnych klientowi, zawsze wie, gdzie kupujący może je znaleźć, choćby to była nasza konkurencja. Wtedy w oczach klienta osiąga status Zaufanego Doradcy.
Wtedy nasi sprzedawcy w zasadzie nie sprzedają, bo nie muszą, a ciągle przynoszą do firmy nowe, duże i często b. lukratywne zlecenia.
Ale jak wybrać, gdzie wyszukać takich zaufanych doradców? Może warto ich wykształcić?…Czy to mozliwe?…
Najważniejsze co wyczytałem kiedyś w słynnej biblii sprzedaży doradczej „Zaufany Doradca. Jak budować trwałe relacje…” Davida H. Meister’a i spółki, to myśl, że
aby mieć prawo doradzania komukolwiek, TRZEBA NA TO WCZEŚNIEJ SOLIDNIE ZAPRACOWAĆ!
Bo zwykle wiemy komu nie ufamy, ale z tym zaufaniem to już nie jest taka prosta sprawa.
A wiec trzeba zbudować to zaufanie, uznanie kompetencji, sympatie i relację z klientem co oczywiście jest procesem, a jak każdy proces jest to sprawa, złożona choć absolutnie wyuczalna. Ale oczywiście kluczem do sukcesu jest tu zmiana nastawienia z „nadaje” na „odbieram”. Czyli zadaję pytania (ciekawe, nieoczywiste, otwierające perspektywę, niosące know-how, kierujące/prowadzące rozmowę itp.) a przede wszystkim słucham tego co klient odpowie.
Najważniejszą, a zarazem najtrudniejszą, jest tu umiejętność budowy prawidłowych pytań i zadawania ich tak, aby klient miał poczucie, że to rozmowa, a nie przesłuchanie. I to rozmowa na temat, który jego, a nie sprzedawcę, interesuje. Tak, by rozmowa była ciekawa, a jednocześnie by nie rozmawiać o rzeczach oderwanych od naszej oferty, niebieskich migdałach lub nie daj Bóg wdziękach pewnej Maryny. Bo to tyleż niebezpieczne, co nieefektywne.
Aby rozmawiać o rzeczywistych bolączkach, marzeniach, potrzebach i korzyściach z naszej oferty. Rozmawiać… nie sprzedawać, nie oferować, nie przekonywać, nie prezentować czy co gorsza dyskutować z wątpliwościami. Brrrr!
Bo tylko wtedy, gdy pytamy, poznajemy jakie korzyści są dla rozmówcy rzeczywiście korzyściami. I o tym on zawsze chce rozmawiać! A jak już rozmawiamy, i to o tym co mamy w plecaku sprzedawcy, to już jesteśmy na drodze do zbudowania relacji zaufanego doradcy.
I wtedy nie musimy już sprzedawać. Wtedy to on, klient, chce od nas kupować! J Interesujące?…I wykonalne.
Jak wielu Waszych sprzedawców ma potencjał ( ciekawość , uważność na klienta, otwartość na zmianę i rozwój osobisty)? Pomyślcie o swym zespole w ten sposób. Oni mogą zostać kiedyś zaufanymi doradcami. I to takich sprzedawców chcemy spotykać na swojej drodze.
Czego życzę serdecznie nam sprzedawcom i nam klientom!…
orowanie. Oczywistym jest jednak, że posiadamy cechy wszystkich czterech typów i większość z nas jest w jakimś sensie „typem mieszanym”, choć typ dominujący jest zwykle stosunkowo łatwy do zdiagnozowania.
